Supongo que ya habré captado la atención de todos los (escasos) seguidores de The Housemartins. También la de algún que otro KAM, al que por las derivas imparables del sector, le han calificado The Farmer.
Claro que, para que haya un farmer, tiene que haber un hunter. Aunque estos no sé si se darán por aludidos con el nombre del artículo.
Al fin y al cabo, ellos solo tienen una misión: cazar nuevas presas. Siempre nuevas. Una vez que están atrapadas en el cepo de su primera compra, pasarán al farmer, que las cuidará o las exprimirá como si la marca hubiese logrado estabular a los clientes.
Los ponemos en cajitas y así está todo muy ordenadito.
Solo queremos que las ventas sigan el Excel que alguien se inventó. Qué maravilla de aplicación. te lo suma todo
Bienvenidos al nuevo sistema de ventas, con el que no se pretende vender mucho. Por supuesto, no todo lo posible. Ni de coña. Solo queremos que las ventas sigan el Excel que alguien se inventó. Qué maravilla de aplicación. Te lo suma todo.
Pones un funnel, pones un porcentaje (inventado por alguien que no ha vendido un clavel en su vida), te van saliendo leads que vas depurando (otro porcentaje inventado) y pasan a la labor comercial de un KAM, que en pandemia no puede ni visitar, ni dejar coches, ni ofrecer producciones porque no sabe cuándo va a tener coches para vender… y si uno de los clientes, a base de insistir, con gracejo, alegría, insistencia, cariño… acaba comprando un coche, en ese momento, muere para el hunter.
Bueno, el cliente no se muere. Pasa a “mejor vida”: Un KAM Farmer (del mismo rango teórico que el Hunter, pero generalmente mucho más sénior y casi siempre, con mucha menos hambre).
Alguien sabrá explicarle muy bien al cliente, por qué no le llegan sus coches y por qué no puede hacerle mejor precio. Sobre todo, explicará sin mucha paciencia por qué no tiene tiempo de atenderle con el mismo mimo y dedicación que el KAM Hunter que lo captó: Es que yo tengo muchas cuentas muy importantes y vosotros, aunque tenéis potencial, todavía no sois tan grandes.
El cliente, claro, se china como una mona y dice: ¡Cáspita! (aunque lo que piensa es que el que le trata tiene caspita…) con lo bien que me trataba fulanito, ahora pepito me dice que no soy un cliente importante ni para él, ni para la marca.
Empieza a sentirse como cuando le llama una compañía de telefonía y el de captación le promete el oro y el moro, pero que luego, cuando llegan los problemas, las malas conexiones y las quejas, ya te han pasado al departamento de rebota, rebota y en tu pompis explota.
El cliente empieza a sentirse como cuando le llama una compañía de teléfono y el de captación le ofrece el oro y el moro
A lo mejor eso nos pasa por copiar estructuras de otros sectores, con tipologías de clientes y productos (más bien servicios), muy diferentes a la automoción.
Una vez nos llegó un consultor, nos explicó que teníamos el departamento de ventas muy mal organizado. Se dividieron los clientes por una matriz de doble entrada, en la que se medían las ventas pasadas, el potencial, la flota viva, su potencial futuro, el origen del cliente, el KAM que lo atendía… y se metió a los clientes en cajitas.
Todo muy ordenadito, Marie Kondo estaría encantada.
Solo que los clientes son clientes, con personitas detrás, con su corazoncito detrás y curiosamente son los que nos acaban pagando las nóminas. No son camisetas en un cajón. No les gusta que le cambien al comercial (lo de KAM es de marca, no de cliente), que le mareen.
Si él solo quiere comprar coches y encima, ni siquiera se los entregan.
Lo peor de todo es que esa búsqueda de la modernidad en la organización interna no se corresponde con la realidad del mercado, de nuestros productos y mucho menos del resto de la organización: todo muere en una herramienta de reporte. Algunos, los menos, en Salesforce, pero la mayoría de los departamentos tienen esa organización matricial de clientes de multientrada… chachán chachán… ¡En un Excel!…
Los informes de visita (que nadie, nunca jamás leerá, pero que como no hagas tendrá su reflejo en tu evaluación anual) en Word y si eres organizado, te lo apuntarás en tu propio calendario de Outlook (los farmer lo apuntan todavía en un dietario de los de papel y una hoja por día del año)
La canción de Me and the Farmer, escrita el 22 de enero de 1986, curiosamente el mismo día que el otro gran éxito del grupo: Happy Hour) y salió al mercado en 1987 en el disco The people who grinned themselves to dead.
Reconozco que en mi ignorancia de la lengua de Shakespeare, desconocía que grinned quería decir sonreír (mucho más forzado de smile) y cuando lo he descubierto, he pensado si no sería premonitorio de lo que estamos haciendo: Perdiendo el espíritu comercial, entregando las direcciones de ventas a controllers y sacando a los clientes del centro de nuestra actividad y de nuestros esfuerzos (en las convenciones y el ppt, no, ahí siempre se menciona el customer focus.
En el día a día, por su puesto) y vamos todos cogidos de la mano, sonriendo, muy contentos con nuestra organización “moderna”, sonriendo hacia la muerte comercial.
