Cuando hablamos de concesionarios, ¿qué significa digitalizar? ¿Consiste simplemente en vender coches online? Si lo circunscribimos a este aspecto, seguramente estaremos dejando fuera buena parte de la experiencia que hoy determina la relación entre el cliente y el concesionario.
Digitalizar debería llevar a repensar toda la relación: no solo ofrecer la opción de compra online, que se limita a un momento puntual en el tiempo, sino incluir también aspectos como el servicio postventa o el mantenimiento del vehículo. En definitiva, todo lo que se pueda necesitar del concesionario a lo largo de la vida útil del coche.
Hoy en día, los consumidores son cada vez más exigentes en el modo en que se relacionan con las empresas. Distintos estudios sobre experiencia de cliente indican que más del 80 % esperan recibir respuesta de forma inmediata cuando contactan con una compañía, además de poder comunicarse a través de distintos canales de manera rápida y coordinada.
Hoy en día, los consumidores son cada vez más exigentes en el modo en que se relacionan con las empresas
Sin embargo, en muchos casos existe un desfase entre las expectativas del cliente y la capacidad real del concesionario para atender sus necesidades. Fundamentalmente, porque el usuario ya es digital, mientras que el concesionario mantiene unos procesos todavía muy manuales que hacen que los horarios de atención sean limitados, las líneas telefónicas estén saturadas, los tiempos de espera sean largos y no haya una integración entre sistemas.
Esto tiene consecuencias negativas para ambas partes. Para los clientes, la falta de agilidad y eficacia en la atención genera frustración; y para los concesionarios, la saturación se traduce en leads perdidos y en situaciones de estrés para sus profesionales.
Volviendo a la pregunta con la que arrancaba esta reflexión: la digitalización no puede ser solo vender coches en una web. Significa poder responder siempre para gestionar citas y resolver incidencias, así como hacer seguimiento. También garantizar la continuidad entre canales, integrar toda la información de los clientes con el CRM y los procesos y adoptar un enfoque proactivo y no solo reactivo. Se trata, en definitiva, de conectar personas, procesos y tecnología para garantizar una experiencia ágil y sin fricciones.
La integración de la tecnología transforma la relación con el cliente y permite automatizar tareas repetitivas para reducir los tiempos de espera, ofrecer atención permanente y disponer de toda la información de los usuarios para evitar pérdidas de contexto. De esta manera, ninguna interacción relevante se pierde por saturación, falta de seguimiento o limitaciones operativas.
Para los clientes, la falta de agilidad y eficacia en la atención genera frustración y para los concesionarios, la saturación se traduce en leads perdidos y en situaciones de estrés
Pongamos el caso de un conductor que quiere pedir cita al concesionario para una revisión del vehículo, pero, tras varios intentos de contactar telefónicamente, no obtiene respuesta y busca otro taller autorizado o concesionario de la marca que sí pueda hacer esta gestión. En la práctica, esto supone que el concesionario pierde la cita y, con ella, ingresos de postventa y recurrencia futura de ese usuario.
En cambio, si el concesionario cuenta con una capa de automatización e inteligencia artificial conversacional, deja de depender exclusivamente de la disponibilidad inmediata de un operador para hablar con el cliente. Este recibe una contestación desde el primer momento, incluso fuera del horario habitual o durante picos de llamadas.
Durante la conversación, la IA puede identificar el motivo de la consulta, recopilar automáticamente la información del vehículo y del interlocutor, clasificar la solicitud y dejar preparado el siguiente paso para el equipo humano del Centro de Desarrollo de Negocios (BDC). El resultado es una experiencia más fluida para el usuario y una operativa más eficiente para el BDC y el servicio postventa.
Pero el objetivo de este nuevo modelo no es automatizar por automatizar: la tecnología no está para sustituir a los profesionales, sino para que estos intervengan donde realmente aportan valor desde el punto de vista relacional o comercial. Al quedar liberados de las tareas más mecánicas, pueden centrarse en asesorar, cerrar ventas, gestionar incidencias complejas o fidelizar, así como atender presencialmente en el concesionario.
La tecnología no está para sustituir a los profesionales, sino para que estos intervengan donde realmente aportan valor
El apoyo de la inteligencia artificial permite que el concesionario esté siempre disponible y que la atención al cliente resulte más ágil, coordinada y eficaz. Sin embargo, la rapidez y la automatización no pueden lograrse a costa de una experiencia más impersonal o menos útil para el cliente.
Hoy en día existen soluciones basadas en IA conversacional que permiten automatizar y optimizar la relación con el cliente, mejorando tanto la capacidad de respuesta como la calidad de las interacciones. Este tipo de herramientas ya están demostrando impacto real: el 82% de los usuarios se muestran satisfechos con la experiencia automatizada y el 76% completan correctamente el proceso de cualificación. Además, la IA permite mantener el servicio activo fuera del horario habitual, un periodo en el que ya se concentra el 10% de las interacciones, recuperando oportunidades de contacto y seguimiento que antes podían perderse.
La verdadera transformación del concesionario no pasa solo por digitalizar canales. Debe combinar cercanía humana y tecnología para responder más rápidamente, con más contexto y de manera más personalizada. Porque la experiencia del cliente empieza mucho antes de entrar en el concesionario y continúa mucho después.
César López es CEO del Grupo Covisian en España y Latam
