“Y, si no entro todos los días en la web, algo raro me pasa”, confiesa él mismo. Con este conocimiento profundo del lado del cliente (más una inagotable experiencia como proveedor de servicios con otros), no es extraño que Pedro Malla haya conseguido cazar para el renting antes que nadie la gran ballena blanca del e-commerce. En junio pasado, el gigante liderado por Jeff Bezos anunciaba que comenzaba a ofrecer este servicio en nuestro país a través de su portal Motors, apoyándose en ALD Automotive, la compañía del grupo Société Générale que Malla dirige en España. Poco tiempo después, aún en fase de pruebas y en pleno Prime Day (una jornada que tienen seguro marcada en rojo), nos encontramos con él para conocer las repercusiones de este movimiento maestro. Porque no estamos hablando de ser los primeros sólo a nivel nacional, sino también global; se prueba aquí una posibilidad que ni siquiera se ha planteado aún en Estados Unidos.
PREGUNTA— ¿Qué supone para el mercado español la entrada de un gigante del retail como este? ¿Y qué implica para ALD en concreto?
RESPUESTA— Significa trabajar con una de las mayores plataformas del mundo. Cuando uno habla de venta on line, salen dos o tres nombres, y el primero siempre es Amazon. Creo que es una buena alianza entre el principal distribuidor on line global y uno de los principales de renting. Y es una experiencia 100% on line, con los requisitos que tienen ellos, cumpliendo todas sus expectativas en cuanto a experiencia de cliente…
PREGUNTA— Es una novedad mundial que se da en España (Amazon había vendido algún modelo concreto de coche, pero no así). ¿Cómo sucede? ¿En qué momento surge el proyecto?
RESPUESTA— Es cierto, hasta la fecha no lo había hecho. Por tanto, es un test… un test que está saliendo muy bien. Surge a nivel internacional. Estas cosas se producen de una forma no tan premeditada… Van dándose poco a poco, vamos teniendo conversaciones con ellos, y al final, llegamos a un acuerdo. Amazon Motors es una plataforma que se está desarrollando en los últimos tiempos, que quiere distribuir renting, y nos ha escogido a nosotros en España.
Si la venta ‘on line’ de servicios se está extendiendo en otros ámbitos como viajes, series… ¿Por qué no en coches?
PREGUNTA— ¿Puede extenderse de aquí a otros mercados?
RESPUESTA— Pienso que sería demasiado prematuro hablar de planes. Pero si la venta on line de servicios se está extendiendo en otros ámbitos: viajes, series… ¿Por qué no en coches?
PREGUNTA— Efectivamente, la tan anunciada fórmula para traer el modelo de Netflix o del mismo Amazon Prime al sector del automóvil.
RESPUESTA— Podríamos decir que el renting es un modelo de suscripción, sí. De alguna forma, siempre lo ha sido. Uno se abona por tres o cuatro años, con todo incluido. Aunque es distinto de esos que cita.
PREGUNTA— ¿Creen que el futuro de este mercado pasa por eso?
RESPUESTA— Sí, está clarísimo. En un mundo en que nuestras necesidades van cambiando con el tiempo, preferimos tener un compromiso relativo con las cosas. Creo que habrá un porcentaje importante de personas que irá hacia estos modelos… llamémoslos de suscripción; y otro que seguirá comprando. Ambas opciones pueden convivir.
PREGUNTA— Esta alianza significa una apuesta decidida de ALD por los particulares, ¿verdad?
RESPUESTA— Sí. El renting se está desarrollando desde hace ya varios años en el segmento del particular. Quizás en España ha llegado un poco más tarde. Nosotros empezamos a hacer nuestros pinitos seriamente hará tres años, pero, en el resto de Europa, lo que llamamos private lease, lleva seis o siete. Y Amazon es un mundo de particulares; el mayor que podamos encontrarnos. Aunque también los bancos, las aseguradoras o los grandes distribuidores off line van a dedicarse a esto. ¿Por qué no? Y los concesionarios, las marcas… La distribución de automóviles tradicional es perfectamente compatible con este modelo.
PREGUNTA— ¿La colaboración se plantea en los mismos términos que, por ejemplo, con BBVA Autorenting antes de la adquisición, o ahora con Amovens, Worten…?
RESPUESTA— ¡Es muy parecido! Lo que cambia es que Amazon suena más, y otras empresas, menos. Pero el principio es el mismo, independientemente de que sean fabricantes de automóviles, una gran cadena de electrodomésticos, como Worten, o Eroski en el País Vasco: poner en valor un producto con grandísimos beneficios para el cliente en cuanto a comodidad. Las diferencias son mínimas entre unos y otros. Y lo que hemos hecho con Amazon es replicar su experiencia de cliente. Es decir, si normalmente el paquete te llega a casa, el coche lo recibes en un servicio puerta a puerta.
PREGUNTA— Ese hecho, ¿supone esfuerzos extra de logística?
RESPUESTA— Sí, es un reto, pero creo que todos valoramos esta plataforma por muchas cosas: la cantidad de productos, el precio… y, sobre todo, por el servicio. Y parte de él es poderlo recibir en nuestro domicilio. Así que, cuando ellos diseñaban con nosotros el servicio de renting, dijimos: “Tenemos que llevarlo a sus casas”. Era algo fundamental. Por ahora, las operaciones que hemos realizado han ido de maravilla. Los clientes las han valorado bien, o sea que… ¡tenemos las cinco estrellas por ahí! Pero claro, cuando uno entrega una cosa, puede fallar. No hay más que pensar en coordinar la hora, el dónde… Esto no es un paquete pequeño que trae un mensajero y lo deja en portería. Es complicado, pero contamos con muy buenos proveedores.
PREGUNTA— También hay una política de devolución, inherente al e-commerce, pero no habitual en este sector.
RESPUESTA— Sí, tiene un periodo de garantía para probar el producto: un mes y 50 kilómetros, y, si no le satisface por lo que sea, puede devolverlo; lo recogeríamos también en su casa. Eso era prioritario para Amazon, porque quiere la misma experiencia de cliente que con cualquier otro proveedor y producto.
PREGUNTA— ¿Qué otras condiciones tenía este gigante de internet?
RESPUESTA— No muchas más. Este es un producto muy sencillo, y lo bonito es que sea fácil, precisamente. El renting va muy bien en España desde hace mucho, y no se trata de añadirle servicios, sino de que aquellos que haya funcionen de verdad. Y de que el cliente esté siempre satisfecho. Para eso, si te comprometes a hacer algo en un determinado tiempo (sea una hora o un día), debes cumplirlo. Eso es lo difícil.
PREGUNTA— ¿Qué hay de la digitalización? Era determinante que pudiera firmarse el contrato on line, ¿verdad?
RESPUESTA— Estamos en un mundo 100% conectado. Nadie concibe una transacción off line en Amazon. Era condición sine qua non.
PREGUNTA— ¿ALD Automotive ya lo había hecho?
RESPUESTA— Sí, llevamos miles de vehículos contratados on line. Invertimos muchísimo en plataformas digitales y, de alguna forma, esa experiencia nos ha favorecido. No es que con eso consigas todo, pero tienes parte del camino recorrido.
PREGUNTA— ¿Cómo están yendo los primeros tiempos de Motors?
RESPUESTA— Muy bien, estamos todos bastante satisfechos. No han surgido grandes problemas; en los inicios siempre puede fallar la coordinación, pero está funcionando bien.
PREGUNTA— ¿Puede proporcionarse algún tipo de cifra con tan poco rodaje?
RESPUESTA— No, y sería injusto valorar el resultado de todo esto, que es un gran cambio para nosotros, para Amazon y para el sector, fijándonos en un dato u otro. Estamos cumpliendo nuestros planes…
PREGUNTA— ¿Y qué objetivos se plantean para los próximos años?
RESPUESTA— Cuando uno hace algo totalmente nuevo, ponerse metas es complicado. Lo importante es desarrollarlo; que el cliente de Amazon esté contento… y lo está. Y que las dos partes tengamos esa sensación positiva. Se trata de construir una relación, una plataforma y un servicio que valgan para el futuro. Porque, además, no tenemos referencias de algo parecido. Dentro de unos años, quien sea dirá: “Esto puede alcanzar tanto”. Pero, ahora mismo, es algo tan disruptivo que sería absurdo.
PREGUNTA— Es la idea también de Silicon Valley: perder dinero siempre que sea por una apuesta de futuro.
RESPUESTA— Pero nunca lo pierdes, porque lo que haces es invertir. Si uno pretende sacar el retorno al día siguiente… Yo no conozco negocios así. Además, aprendemos mucho. Amazon lo ha hecho siempre: ir aprendiendo con los clientes; es algo muy característico de ellos. Se han ido formando con mucha voluntad, mucha rapidez y un gran talento dentro de la compañía… Y, ahora, nosotros vamos con ellos
PREGUNTA— ¿Cómo ven el futuro de esta colaboración a largo plazo?
RESPUESTA— Francamente bien. Y así seguirá siempre y cuando cumplamos, como lo estamos haciendo hasta ahora, las expectativas del cliente. Pero creemos que esto se desarrollará mucho en los años que vienen
PREGUNTA— ¿Y cómo será esa evolución?
RESPUESTA— Es prematuro decirlo. Los dos debemos ser conscientes de que, si nos gusta hacer las cosas bien, hay que ir paso a paso. Cuando llevemos una parte importante del camino, nos plantearemos llegar mucho más allá. Y yo creo que eso sucederá, porque estamos muy contentos. Tenemos un futuro apasionante juntos.
“No soy nada Mitómano”¿Cuál es su época del año preferida? Me resulta difícil decir una. Quizás la primavera; pero cada una tiene algo especial Un paisaje que le fascine. La montaña. Sobre todo, la Sierra de Guadarrama, porque mi familia viene de Segovia, y la Mujer Muerta, que es preciosa. Pero también los Pirineos: Ordesa es una maravilla El elemento decorativo al que más cariño le tiene. Acabo de hacer una reforma en una casa que tenemos de familia en Segovia y he diseñado las mesas, con un amigo, un carpintero y un cerrajero; han quedado muy bonitas. Me lo he currado: son de casi tres metros, para comer todos juntos. ¿Se considera mitómano? No, en absoluto Algo que para usted sea ‘sagrado’ hacer los fines de semana. Salir al campo. Ya sea porque voy a jugar al golf, montar a caballo o dar un paseo… El libro que está leyendo. ‘Dime quién soy’, de Julia Navarro ¿Hay algún sitio del que haya dicho: “No me importaría vivir aquí”? Sí, Segovia ¿Toca algún instrumento musical o canta? No, para evitar que se ponga a llover. Tengo un oído… enfrente del otro |
