Internet» Las empresas del sector tienen muy claro que hay que estar en las redes sociales, pero no todas coinciden en la manera de llegar a sus clientes
La fiebre por las redes sociales y por ganar la dura e ingrata batalla de la presencia en Internet está afectando tanto a particulares como a empresas. En el caso de los usuarios de la Red, su principal preocupación es crearse una imagen frente a su comunidad, cotillear las fotos y los tweets de sus amigos y conocidos o, en la mayoría de las ocasiones, intentar ligar. No obstante, las empresas han detectado que su presencia en las redes sociales y, especialmente, la gestión de la misma tiene una importancia capital a la hora de crear una imagen corporativa adecuada.
Las compañías del sector del renting y los departamentos de flotas de los fabricantes de vehículos también se han dado cuenta de esto y están uniéndose a esta corriente, aunque no todas usan el mismo modus operandi y en pocas ocasiones se vislumbra el retorno de estas acciones.
Tanto en el conjunto de las compañías como en las del renting y en los fabricantes de coches, existe la creencia de que es necesario tener una presencia relevante en Internet, por supuesto, a través de una página web potente, pero también con una capilarización, lo más extensa posible, en el amplio espectro de las redes sociales, en las que los usuarios particulares mezclan contenidos personales con opiniones de todo tipo. Además, éstos ven cómo los perfiles de las grandes empresas van llegando a todos o casi todos los canales en los que participan.
Sin embargo, en el sector del renting existe poca unanimidad a la hora de introducirse en este tipo de plataformas, pero sí que reina una idea homogénea de que no se puede construir una sólida imagen de marca sólo a través de los soportes tradicionales, sino que hay que estar donde el cliente esté y, en este caso, son las redes sociales.
Está claro que las firmas del sector y las marcas automovilísticas incorporan en sus planes estratégicos y de comunicación el contar con una amplia presencia en las redes sociales, pero no existe un hilo conductor común en la forma en la que se acercan a sus clientes en dichas plataformas.
Sí que existen algunos puntos en común en las diferentes empresas que sirven como base de otras acciones más innovadoras o diferentes que pueden llevar a cabo unas u otras corporaciones. Lo que sí tienen claro es que la forma de actuar y de comunicar en las redes sociales no puede ser la misma que se utiliza en los soportes de toda la vida (anuncios, notas de prensa…), sino que el lenguaje tiene que ser más fresco, para unos usuarios dinámicos que buscan la interactuación con la propia compañía y que exigen una gran rapidez de respuesta.
En general, las compañías de renting y las marcas de coches alternan mensajes corporativos e información sobre la compañía con contenidos que pueden ser de interés para sus diferentes públicos objetivos.
La comunicación en las redes sociales es bidireccional, por lo que también les sirve para practicar la actividad denominada como escucha digital, mediante la que se analizan las opiniones de los usuarios. Igualmente, también las corporaciones también están atentas ante la llegada de tendencias innovadoras o de necesidades nuevas de los clientes que hay que satisfacer.
Otra de las patas en las que se sustenta la estrategia del renting en sus perfiles sociales es la de establecer una comunicación bidireccional con sus seguidores, fans, clientes y demás personas, que tengan alguna opinión, queja o sugerencia sobre la compañía o sobre alguno de sus productos, así como para atajar, lo antes posible, cualquier conato de crisis de imagen provocada por algún usuario descontento.
Nadie quiere quedarse fuera
Las firmas de gestión de flotas tienen claro que la sociedad está cambiando hacia una modalidad multicanal en la que existen nuevas formas de comunicarse y donde las personas pasan más tiempo conectadas a Internet que a cualquier otro medio de comunicación. Por ello, saben que con ello se abre un gran abanico de oportunidades que, si se saben utilizar de la forma adecuada, pueden servir para reforzar de forma positiva la imagen de la marca de cara a la relación con sus clientes. Las compañías de renting saben que las redes sociales han dejado de ser sólo una herramienta de comunicación entre los particulares para pasar a ser un gran terreno sobre el que poder sembrar semillas de su marca para recoger en el futuro.
La consejera delegada de Alphabet España, Rocío Carrascosa, indica a Fleet People que, en un mundo cada vez más conectado, su empresa tiene que aprovechar para estar cada vez más cerca de sus clientes, proveedores y colaboradores.
“En Alphabet, desde 2011, contamos con perfiles en las principales redes sociales, donde ofrecemos información de interés sobre movilidad y escuchamos todas las opiniones que nos ayudan a mejorar nuestro servicio”, explica.
De esta forma, en Alphabet identificaron la necesidad de estar presentes y de mantenerse permanente actualizados en dichas redes, con el objetivo de ofrecer información de actualidad sectorial y de la empresa, de escuchar y también de ser ágiles en las respuestas, para lo que cuentan con un protocolo interno.
Entre sus seguidores se encuentran clientes, gestores de flotas, conductores, usuarios o proveedores.
Sonsoles Martín-Garea (ALD): Las redes sociales fortalecen la imagen y permiten conocer la opinión que existe sobre la marca
Una línea de actuación parecida siguen en ALD Automotive, según confirma a FP su directora de Marketing y Calidad, Sonsoles Martín-Garea, que señala que en su empresa opinan que estar en las redes sociales fortalece la imagen de marca, al tiempo que sirven como un medio adicional para conocer la opinión sobre la firma y también para tener contacto con el sector.
Martín-Garea afirma que en su empresa tienen un equipo de Social Media que genera contenido a diario, al tiempo que han creado dos grupos de debate en los que se generan conversaciones entre profesionales.
En esta línea, resalta que trabajan para “seguir manteniendo a ALD Automotive como líder de opinión en redes sociales”.
En el caso de Arval, la compañía ha intensificado de forma significativa su actividad y su propuesta a través de perfiles en diferentes plataformas sociales, que vienen acompañados de planes de contenidos y de atención al cliente. “Queremos ser el referente en el mercado de renting para aquellas empresas que buscan externalizar de forma eficiente la gestión de su flota de vehículos y nuestras estrategias en redes sociales y niveles de servicio 2.0 son palancas clave para lograr nuestro objetivo y reflejan los valores que nos constituyen”, subraya el director de Marketing y Comunicación de la firma, Alejandro Madrigal. Además, señala que la escucha digital “es clave” para detectar nuevas necesidades del cliente y para comprender posibles nuevas tendencias, al tiempo que añade que en el último año han aumentado un 50% el número de fans y un 45% su notoriedad, aunque su previsión es seguir convirtiendo fans en clientes y clientes en fans.
Las marcas quieren viralizarse
La estrategia de las compañías de renting hacia las redes sociales es clara. La mayor parte de ellas cuenta con presencia en las grandes plataformas y todas ellas ofrecen información de servicio, tanto corporativa como del sector y buscan mantener una relación comunicativa bidireccional con sus usuarios. Sin embargo, las firmas de automóviles también están reforzando sus perfiles en estos soportes, tanto a nivel general, como en lo que se refiere a los departamentos de flotas y su vínculo B2B.
Un ejemplo de esta tendencia es Toyota España, que cuenta con un perfil específico para flotas en Linkedin, denominado Toyota Business Plus, como un canal B2B que le permite estar en contacto con los profesionales de un sector “clave” en sus planes de futuro.
La Digital & Social Media Senior Manager de la firma, Rebeca Guillén, resalta que en este canal se da difusión a contenidos pensados para flotistas, pymes y autónomos, y destaca que la compañía se encuentra actualmente en un proceso de transformación digital, en el que la web y los perfiles sociales son “de vital importancia”. Por su parte, el Fleet & Remarketing General Manager, Antonio Vázquez, apunta que con el perfil de Toyota Business Plus llegan a un público especializado, que recibe información actualizada sobre el sector de flotas. De su lado, KIA es una de las empresas del sector de automóvil más activas en Internet y en redes sociales, ya que, según señala a FP su director de Marketing y Comunicación, Ricardo de Diego, el hecho de ser una marca joven hace que lleven en su ADN el cambio.
Así, pone de manifiesto que su presencia on-line no se enfoca únicamente en ser una herramienta estratégica, sino que también ofrece una “valiosa información cualitativa”, lo que hace que puedan conocer mejor a sus clientes y sirve de ayuda para definir su estrategia de Marketing en España.
Analizando estos diferentes acercamientos a las redes sociales por parte tanto de compañías de renting como de fabricantes de vehículos queda claro que existe un movimiento común orientado a contar con una presencia sólida en Internet, en general, y en las redes sociales, en particular.
En los diferentes casos analizados y también en el resto se comprueba que los tres factores clave comunes de las empresas sobre los que se fundamenta su estrategia en las plataformas sociales son la información corporativa y sectorial, la comunicación bidireccional y la escucha digital.
Que el renting y las flotas quieren estar en las redes sociales es evidente, pero lo que no está tan claro es la forma de monetizar y el retorno que se obtendrá de todos estos esfuerzos efectuados.
Las RRSS ‘tradicionales’, las más usadas
El sector del renting y de flotas está haciendo sus pinitos en el mundo de las redes sociales, y, en su gran mayoría, están enfocando sus disparos hacia lo que se podrían denominar como plataformas ‘tradicionales’, en las que se incluirían Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn (ésta última es especialmente adecuada para la comunicación B2B). En estos cuatro soportes tienen presencia la práctica totalidad de las firmas del sector, aunque también están registrando mucho tirón otros con un perfil diferente o con menos recorrido, por el momento, como pueden ser Snapchat, Google+ o Youtube, entre otros. A pesar de que la participación de las compañías en dichas redes sociales es amplia, sobre todo en las más comunes, todavía el número de seguidores no alcanza el calificativo de masivo, ya sea porque todavía la estrategia es joven como porque no es un tema que alcance a un público generalista.
