El estudio realizado por la multinacional digital dedicada al sector de la automoción MotorK refleja que aquellas solicitudes de información y/o de presupuestos de vehículos online que son gestionadas en tiempo real (entre 0 y 10 minutos) tienen el doble de probabilidades de acabar en venta frente a las que son tramitadas en 12 horas o más.
Las cifras se han publicado en la vigesimocuarta edición de Internet Motors.
Los concesionarios se encuentran en una fase de grandes cambios. Por la formación de grandes grupos de distribución está redefiniendo las estrategias y los objetivos comerciales y, por otro, la innovación tecnológica ha cambiado las reglas y los procedimientos de interacción con el cliente. El comercio electrónico se entiende como una oportunidad y no como un riesgo, por esa razón una parte importante del proceso de compra de vehículos se realiza a través de internet.
Por ello, a los concesionarios se les pide una calidad cada vez mayor en la gestión de clientes.
El estudio muestra que sobre 150.000 clientes potenciales examinados entre mayo de 2018 y mayo de 2019, el 28,7% de todas las solicitudes online de información y presupuesto de coches que se atendieron en menos de 10 minutos acabaron en venta. Es una tasa positiva que va en caída libre a medida que transcurren los minutos: 24,3% cuando la gestión se produjo entre 31 y 60 minutos después de la solicitud y 18% cuando ocurrió entre 1 y 8 horas más tarde.
Si el concesionario interactúa con el usuario pasadas ocho horas desde la solicitud, debe tener en cuenta que se enfrenta a una persona bastante menos interesada que puede incluso haber recibido respuesta por parte de otra marca. Con estos tiempos los datos recopilados arrojan peores resultados: solo se consolidaron el 7,4% de las negociaciones, que se convierten en ventas solo casi en el 15% de los casos. Por supuesto podría ser peor ya que, si la gestión de la solicitud llega 12 horas después, solo en el 2,8% de los casos se firma un contrato de compraventa.
«A menudo se cree que el proceso que lleva a los usuarios a comprar o recomendar productos y servicios se basa únicamente en evaluaciones lógicas y racionales como la relación calidad-precio, facilidad de uso… Y, aunque obviamente son elementos importantes, el proceso de búsqueda de información que realiza el cliente es un momento esencial y todavía está infravalorado! ha afirmado Marco Marlia, fundador y CEO de MotorK, quien ha asegurado que «teniendo en cuenta que el sector automovilístico cada vez es más digital, las empresas involucradas deben adaptarse, incrementando la agilidad en sus respuestas y, como consecuencia, los tiempos de contacto para gestionar cuando antes las peticiones de los posibles compradores».
En esta edición de Internet Motors Madrid han sido protagonistas grandes expertos nacionales e internacionales de la automoción digital. Líderes del cambio digital provenientes de marcas, concesionarios, publishers… así como expertos en estrategias de marketing online e innovación tecnológica se han dado cita el 24 de octubre para analizar, debatir e identificar oportunidades en el nuevo customer journey (recorrido del cliente) generado por el impacto de la digitalización en el proceso de compra de un vehículo.
