La consultora Deloitte ha situado la calidad del servicio, la confianza y la transparencia como los factores determinantes en la elección de proveedor de mantenimiento, según refleja el 2026 Global Automotive Consumer Study elaborado por la compañía, que radiografía un mercado con automóviles cada vez más caros, más sofisticados desde el punto de vista técnico y más caros de reparar.
Su estudio, basado en consultas a 28.500 consumidores en 27 mercados, concluye que la posventa ha dejado de ser una fase posterior a la compra para convertirse en una palanca de fidelización dentro de la cadena de valor de la distribución, en tanto que la experiencia de taller «pesa cada vez más en la percepción» que el cliente forma de la marca y de su red de servicio.
Mientras que los concesionarios oficiales conservan la posición de destino mayoritario en buena parte de los mercados, los talleres independientes han ganado presencia relevante en países como Alemania, Reino Unido y Corea del Sur, de modo que «el cliente pondera proximidad, precio, especialización, rapidez y confianza» antes de decidir dónde entrega su vehículo, constata Deloitte.
Precio, confianza y explicación al cliente
De este modo, el cliente prioriza la calidad del trabajo y la confianza al elegir taller, mientras que la claridad con que el técnico explica el precio y el alcance de la intervención determina «buena parte de la experiencia percibida».
El informe destaca también que muchos conductores se encuentran ante intervenciones que resultan difíciles de valorar para quien no conoce esa tecnología, de suerte que la capacidad del taller para hacer comprensible su trabajo «pasa de ser un diferencial de servicio a convertirse en la condición que da acceso a la confianza del cliente», apunta el informe.
Pesa también, señala Deloitte, que el consumidor juzga hoy el vehículo como una «experiencia completa» de propiedad en la que el mantenimiento, las garantías, las actualizaciones y la atención posventa «condicionan la decisión futura de repetir marca o cambiar de proveedor».
Cada visita al taller adquiere, por tanto, «un valor relacional que va más allá de la reparación inmediata», a tenor de las conclusiones de la consultora.
