El 79% de los concesionarios prevé que su función cambiará «de forma significativa» en un horizonte de entre cinco y 10 años, en un escenario marcado por la digitalización del proceso de compra y la evolución del comportamiento del cliente en el ámbito de la automoción.
Esta transformación se apoyará en la transición desde un modelo basado en la red física como canal principal hacia esquemas híbridos que combinarán herramientas digitales con puntos de venta presenciales.
Según recoge un informe de PwC, el proceso de adquisición ya ha incorporado el entorno on-line como parte habitual del recorrido del cliente, que alterna la búsqueda de información digital con la visita física al concesionario antes de cerrar una operación de compra.
Como consecuencia de esta evolución, el ciclo de compra «ha introducido nuevas exigencias en términos de transparencia, acceso a la información y rapidez en los procesos comerciales», destaca la consultora.
El canal digital gana peso (mucho)
PwC ha auntado también que el canal on-line ha ampliado de modo específico su presencia dentro del proceso de compra hasta el punto de que el 63% de los consumidores afirma que «estaría dispuesto a adquirir un vehículo directamente a través de internet al fabricante».
Este avance «no implica la desaparición del concesionario», señala la consultora, aunque «sí ha desplazado parte de su función hacia el asesoramiento, la experiencia de cliente y los servicios vinculados al uso del vehículo».
A su vez, la digitalización ha elevado las expectativas del comprador, reseña la consultora, que «demanda mayor claridad en los precios, disponibilidad inmediata de información técnica y procesos de adquisición más ágiles».
El informe también sitúa la fidelidad de marca como uno de los principales retos, ya que el 50% de los concesionarios identifica este factor como una de las «principales dificultades en el entorno competitivo actual».
Sí que asevera PwC, no obstante, que el concesionario mantendrá inalteradas posiciones de referencia en el ámbito comercial como la entrega del vehículo, la financiación, el mantenimiento y la posventa.
