La multinacional de renting y gestión de flotas Arval España ha automatizado el 75% de las consultas telefónicas habituales mediante el gestor virtual basado en inteligencia artificial LucIA, que atiende un promedio de más de 47.000 llamadas mensuales, según datos facilitados por la compañía.
La implantación responde al peso de las gestiones básicas dentro del flujo de contactos, ya que cerca del 50% de las llamadas corresponde a solicitudes operativas como citas en taller, inspecciones técnicas o consultas vinculadas al uso del vehículo.
El sistema se integra en la plataforma de atención al cliente y conecta con la red de asistencia en carretera, los talleres colaboradores y las herramientas de gestión de relaciones con clientes para ofrecer una información asociada a cada contrato.
Este modelo ha reducido el tiempo medio de atención desde seis hasta dos minutos y ha elevado el volumen de incidencias resueltas sin intervención humana, ha explicado Arval.
Atender más con la misma estructura
La empresa de renting ha indicado que la tecnología ed LucIA identifica al conductor a través de la matrícula, responde preguntas abiertas y ajusta la interacción al contexto de la llamada. Al respecto, el sistema detecta solicitudes de atención personal y deriva la comunicación a un agente cuando el usuario lo requiere.
Entre las funciones operativas figura igualmente la transferencia automática a talleres concertados y el envío de mensajes SMS con la información solicitada.
«La mitad de llamadas que recibimos suelen ser consultas muy sencillas, como pedir cita en un taller, pasar la ITV o resolver dudas básicas. LucIA nos permite automatizar esas gestiones para que nuestros agentes puedan centrarse en aquellos casos que realmente requieren acompañamiento humano y conocimiento especializado”, ha asegurado al respecto Arantxa Hernando, directora de Operaciones y Seguros de Arval.
La infraestructura opera mediante una red de 12 gestores virtuales disponibles las 24 horas durante los siete días de la semana y ha mantenido el servicio activo en situaciones excepcionales como el apagón registrado en 2025.
Arval prevé ampliar el servicio con atención en lenguas cooficiales y en inglés para aumentar la accesibilidad a usuarios nacionales e internacionales.
Al cierre de junio de 2025, Arval gestiona una flota de 1,82 millones de vehículos en 29 países, de las que más de 250.000 unidades financiadas se corresponden con el mercado español.
