Un 45% de los usuarios cambia de marca cuando renueva su vehículo, lo que refleja la baja fidelización que existe en el sector, según un informe elaborado por Custeed, empresa del grupo Imaweb, en el que se analiza la atención al cliente en la posventa de automoción.
De acuerdo con el informe, para el que se han consultado a casi 2.000 concesionarios y cinco millones de conductores, un 40% de los clientes no vuelve a la concesión después del segundo año. Es decir, acude al concesionario para la primera revisión, pero luego ya no lo hace más. Además, el 74% de los clientes que está descontento con el servicio de los concesionarios no vuelve a ellos.
Entre las razones que se han expuesto para esta baja fidelización se encuentran la falta de respuesta, la atención recibida y la poca información. Así, hasta un 47% de los clientes asegura que podría estar interesado en la marca, pero declara no haber sido contactado por los equipos de los concesionarios. Por otro lado, un 32% de los usuarios afirma que sus llamadas no han sido atendidas y un 21% es incapaz de contactar con los concesionarios por correo o teléfono ya que no disponen de estos datos.
Para solventar estos problemas de fidelización, desde Custeed han concluído que es necesario profundizar en la digitalización de procesos, así como la centralización de la información en un mismo sistema. «De esta forma, la información se actualizará para poder mantener un acercamiento y mejor trato hacia los clientes, así como
realizar un seguimiento exhaustivo de los mismos con el fin de ganar en fidelización», han explicado.
