sábado 18, mayo, 2024

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«Si quieres que el cliente se gaste 25.000 euros on-line, hay que darle garantías»

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¿Les compraría usted un coche usado a estos dos hombres? Pues, si aún no lo ha hecho, es muy probable que lo haga en el futuro. Con cinco millones de euros facturados en su primer año, 2016, y 15 millones en 2017, su start-up, Clicars, acaba de alcanzar mil vehículos vendidos, y apuntan a 10.000 para 2021. ¿La fórmula con la que esperan revolucionar el mercado? Compraventa totalmente on-line (casi el 80% de sus clientes pone el dinero sin haber visto el automóvil más que a través de una pantalla), ubicuidad (compran y reparten a cualquier punto de España) y mucha seguridad: cada unidad pasa un exhaustivo examen de 250 puntos y tiene un año de garantía. Y, además, el comprador dispone de un periodo de prueba de 15 días o mil kilómetros en el que puede devolverla.


 

Carlos Rivera y Pablo Fernández (ambos nacidos en Madrid en 1980) se conocieron en Estados Unidos hace algo más de 10 años, y allí descubrieron los primeros servicios de venta de coches a través de la web.

El primero, ingeniero industrial, ha sido directivo en la industria automovilística, mientras que el segundo, de perfil más financiero, ha tenido cargos de responsabilidad en la banca internacional; pero, en 2015, decidieron dejarlo todo y llevar el e-commerce al único sector que aún se le resistía en España: el motor. Eso sí, recuerdan constantemente que, como sugería la pregunta que encabeza este texto, tomada del famoso cartel electoral de la campaña de John Fitzgerald Kennedy y referida a Richard Nixon, ellos están en el negocio de la confianza, no del automóvil. Y no sólo la inspiran en sus clientes: en la primera ronda de financiación consiguieron un millón de euros de directivos de grandes bancos y empresas del automóvil, algo insólito en España.

 


En el mercado no gana el que es más listo, sino el que es más rápido (…) El capital inicial nos permitió contratar un equipo muy bueno


 

“Fue más sencillo de lo que parece, porque muchas de esas personas habían sido nuestros jefes, nuestros compañeros de clase… Pero el dinero puede ser una bendición o una maldición; al final, en un mercado, el que gana no es el más listo, sino el más rápido. Así que ese capital inicial nos permitió contratar a un equipo muy bueno, cometer errores y avanzar con velocidad”, explica Pablo cuando me entrevisto con los dos en una sala de reuniones de la nueva sede en la que concentran todas sus operaciones, una gran nave azul en los terrenos de la fábrica de PSA en Villaverde, al sur de Madrid. No en vano, el grupo galo se hizo con una participación mayoritaria en la start-up hace poco más de un año, a través de aramisauto.com, otra empresa con un modelo muy similar que vende casi 32.000 coches al año en Francia.

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Clicars
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS

 

“Ellos arrancaron en 2001, así que tenían 15 años más de experiencia sobre satisfacer las necesidades de los clientes, entender qué coches comprar y cuáles no, conocer los canales on-line… Por ejemplo, entregan a domicilio el 98% de los coches que venden, un 20% más que nosotros. Tienen mucho know how, que es lo más importante, aunque es verdad que también nos ha beneficiado con cosas como este edificio”, apunta Carlos. “Y se trata de una validación”, añade Pablo.

“Cuando empezamos, teníamos como inversores a ex presidentes de marcas de coches, pero que venga el segundo mayor fabricante de Europa es certificar que se están haciendo las cosas bien. Además, nos proporciona capital y músculo financiero, sinergias, aprendizaje… Y lo que era esencial para nosotros: nos dan autonomía de gestión. Ese era un punto crítico. Somos una empresa joven, con mucho potencial para crecer, y queremos que sea así. Por su parte, las grandes marcas están preocupadas por la innovación, por adaptarse… he aquí un ejemplo de sinergia”.

 


Con internet se reducen las cosas y todo es más rápido (…) El consumidor ya no da valor al concesionario, lo ve como un palacio de cristal


 

Inevitablemente, volvemos sobre las dos claves de su modelo: experiencia de cliente y confianza. “El coche es un bien que a todos nos gusta y, sin embargo, comprarlo no es agradable. Estamos acostumbrados a que, con internet, se reducen los costes y todo es más rápido, pero, para esto, todavía vas a un palacio de cristal gigante, que cuesta mucho dinero, donde hay un comercial centrado en su comisión… Creo que el consumidor ya no da valor a eso. Lo que quiere es un buen producto, a buen precio y con seguridad. Pero la gente tiene incertidumbres, tanto en las transacciones entre particulares como, a veces, con profesionales: ¿Habrá tenido accidentes, los kilómetros estarán bien…? Y, además, hay sobrecostes inesperados”, enumera Pablo. Y continúa: “Por eso siempre recurres a un amigo mecánico o a tu primo que sabe mucho de esto. Nosotros queremos sustituir a esas figuras; que pienses que, si te compras un coche en Clicars, puedes dormir tranquilo”. Y Carlos puntualiza: “Rechazamos muchísimos porque les falta un detalle, como un solo mantenimiento. Ante cualquier duda, no compramos”.

¿Y qué hay del período de prueba de 15 días, una de sus características estrella? ¿Era necesario algo así para generar esa seguridad en el cliente?

 

Clicars
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS

 

“Evidentemente, no te estás gastando 100 euros en Amazon en cualquier cosa, sino 15.000, 20.000 o 25.000; apretar el botón y enviar el dinero… es un salto”, admite Pablo. “Estamos abriendo en España el comercio electrónico de tique alto, y lo que vimos es que había que dar una serie de garantías para que la gente se atreviera. Pero la más importante, curiosamente, no es la devolución, sino la reserva; con ésta, no hace falta que pagues todo para que te enviemos el coche a casa, sino solamente 290 euros (que no son reembolsables); y, si no te convence, no tienes por qué abonar el resto”. ¿Cómo están funcionando estas dos medidas?, le pregunto.

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Clicars
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS

 

“El 95% acaba comprando el vehículo, y de los que lo hacen, el 98% se lo queda. Es más, la mitad de las devoluciones son para cambiarlo por otro en Clicars. Hemos aprendido que el consumidor toma su decisión on-line, pero es un gasto tan grande que tiene la necesidad de verlo y probarlo”.

El retrato robot de su comprador medio, de hecho, no es el de un millennial precisamente: 41 años de edad, de clase media y con familia y ocho años de antigüedad laboral.

“Al principio creímos que sería el mismo de Amazon Prime, de la banca on-line… Pero nos dimos cuenta de que gente de 70 años que no tiene ni e-mail viene por la confianza que transmitimos”, destaca Pablo. Y Carlos remata: “Aportamos digitalización y transparencia. La primera sí es, a priori, para gente más joven, pero la segunda está claro que todo el mundo la busca en el sector. Ahí hemos atinado”.

 


Estamos abriendo en España  el comercio electrónico de tique alto (…) Lo más importante no es la garantía de devolución, sino la reserva


 

Respecto a los nuevos competidores que puedan ir entrando en la venta on-line, Carlos asegura que “el mercado es enorme (10.000 millones de euros al año el usado, y 20.000 el nuevo), así que hay espacio para muchos. Y la competencia siempre ha sido grande: no existía nadie más on-line, pero había concesionarios oficiales (con los que, por cierto, también colaboramos; nos venden coches) y otras redes”. La clave, afirma “es la ejecución”. En ese sentido, Pablo subraya que, como ellos saben por experiencia, “las grandes corporaciones son animales lentos y burocráticos”, mientras que Clicars tiene “la agilidad de haber nacido en el entorno digital”. En Estados Unidos, sin embargo, no a todas las start-ups de este tipo les ha ido bien. Por ejemplo, Beepi, uno de los pioneros en la venta on-line, estuvo entre las más sonadas quiebras de 2017. “Depende de que sepas adaptarte e ir pivotando la idea. Beepi levantó 150 millones, y ese dinero fue una maldición, pero Carvana, que hace lo mismo que nosotros, ha salido a Bolsa y vale 3.000 millones. Beepi era un marketplace: ponía en contacto pero no compraba ella misma. Empezamos con ese modelo, pero supimos cambiar al principio, porque nos dimos cuenta de que los clientes querían que les pagásemos el coche en el acto”, cuenta Pablo.

 

Clicars
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS

 

El ejemplo norteamericano vuelve a aparecer al hablar de la posibilidad de internacionalizarse, y de si la operación con Aramisauto le pone un freno:

“No tiene que ver. Como en todas las start-ups, el crecimiento que ofrece esa opción está ahí; algunas, que operan en mercados muy pequeños, tienen que hacerlo desde el primer día, pero este no es así. Carvana ni siquiera está en todo Estados Unidos, sólo en 16 Estados”, concreta Pablo.

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“Lo que falta es un consolidador; es mejor consolidarte en tu país antes de salir. Aquí, las redes de concesionarios son muy locales, y somos casi el único player nacional. Estamos físicamente en Madrid, pero es una anécdota. Esto es un almacén y una fábrica, tipo Amazon, y podría estar ubicado en cualquier parte. Para la logística, es cómodo partir del centro de la Península, pero vendemos casi los mismos coches en Cataluña que aquí”.

Entonces, ¿qué esperan de los próximos años? “Consolidar el modelo y las operaciones”, responde Carlos. “Debemos seguir desarrollando esta ‘fábrica de reacondicionamiento’, como la llamamos. Aplicamos la filosofía Lean, el sistema de producción basado en el de Toyota que nos permite sacar más coches y con mayor calidad. También continuaremos con el desarrollo de las herramientas informáticas, como nuestro algoritmo de precios con inteligencia de mercado, con el que podemos saber cuáles son los modelos que hay que comprar en cada momento y a qué precio. Y esperamos seguir creciendo a doble dígito cada mes, como hasta ahora”.

 

Nada personal

ϖ ¿Sin qué app ya no podrían vivir?

Pablo: Spotify

Carlos: WhatsApp

ϖ Un restaurante al que volverían cada semana

Pablo: Uno que estaba en Boston, donde viví durante seis años; se llamaba Hillstone (ahora está cerrado en esa ciudad, pero tiene tres locales en Nueva York).

Carlos: Al Traste, en Madrid. Es de un amigo

ϖ ¿Qué es lo que más les apetece hacer cuando tengan un día libre?

Pablo: En mi caso, nadar. Hago natación en aguas abiertas

Carlos: Disfrutar de mi hija

ϖ Un libro de la infancia que les marcó

Pablo: Cualquiera de Julio Verne, como ‘Viaje al centro de la Tierra’.

Carlos: ‘¡Viven!’.

ϖ ¿Gimnasio o deporte al aire libre?

Pablo: Evidentemente, al aire libre.

Carlos: También, yo corro. Somos los dos deportistas de resistencia, que es un buen análisis de lo que es una ‘start-up’; como un maratón

ϖ Si mañana pudieran despertarse siendo un personaje histórico, sería…

Pablo: Leonardo da Vinci

Carlos: Carl Benz

ϖ ¿Cuál es el mayor reto de nuestra sociedad ahora mismo?

Pablo: Garantizar la meritocracia. Que no es igualdad, sino igualdad de oportunidades, pero según el mérito

Carlos: Erradicar la ultrapobreza.

ϖ Un defecto que les guste

Pablo: Ser ‘naif’ y creer que todo el mundo es bueno.

Carlos: Ser excesivamente emocional. Es, por lo general, gente difícil de tratar, pero también puede resultar muy positiva.

ϖ ¿Cuál fue su primer coche? ¿Fue usado?

Pablo: El mío, un Mazda 3 nuevo.

Carlos: Un Opel Kadett GSI, probablemente con los kilómetros trucados.

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