sábado 18, mayo, 2024

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Federico Pérez (Aivora): «La gente valora la solución del problema, no quién lo resuelva»

Federico Pérez, director y creador de Aivora, nos atiende en una sala del hub de empresas donde opera, en Madrid, y nos habla de su plataforma, que une numerosas tecnologías en torno a la guía conversacional especializada en automoción.

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La plataforma Aivora es capaz de hablar, por voz o por texto y de manera automatizada, con cualquier persona que tenga una necesidad de compra o de posventa de un vehículo. Eso sí, en esta ocasión, ‘solo’ hemos hablado con él.

 

PREGUNTA— ¿Cómo se le ocurrió la idea de la creación de un sistema de atención al cliente por asistente de voz o plataforma conversacional?

RESPUESTA— Originalmente, la idea fue mía. Fui una de las personas que abrió en España el negocio italiano MotorK, por el que generamos leads para los concesionarios. Tras implementarlo, descubrimos que, de media, el 30% de los potenciales compradores se quedaban sin respuesta porque el equipo de ventas del concesionario no conseguía gestionar esos leads. Y esto es un trabajo arduo que, habitualmente, llega a externalizarse porque requiere llamar cuanto antes a la persona, has de ser inasequible al desaliento, preguntar las mismas cosas a distintas personas, por lo que es un trabajo repetitivo, y suele darse en momentos de ocio porque la gente busca coche cuando está relajada y, claro, los vendedores también están sin trabajar. Todo esto me hizo entender que este tipo de trabajo corresponda más a un sistema automatizado.

 

Federico Pérez (Aivora): «La gente valora la solución del problema, no quién lo resuelva»
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— ¿Cómo supo que había plataformas capaces de hacer ese cometido?

RESPUESTA— En julio 2020 estaba haciendo un máster sobre digitalización porque venía de la “automoción 1.0” y descubrí que había sistemas de IA (Inteligencia Artificial) con los que se podía mantener conversaciones bastante inteligentes. A día de hoy, con OpenAI y ChatGPT se ha desatado la locura y han democratizado el acceso a estas plataformas conversacionales generativas, que es como se llaman y que son capaces de hablar de cualquier cosa.

 

Hoy tenemos muchas más interacciones que hacer con menos personas. Si no introduces una capa de tecnología que sea capaz de automatizar la primera fase de atención, los equipos humanos, se ven desbordados.

 

PREGUNTA— ¿Cómo Aivora ayuda a las personas?

RESPUESTA— Estamos asistiendo a un cambio enorme en el sector con, entre otros, novedades en la distribución en donde va a haber menos concesionarios, pero más grandes y con menos personal trabajando. Por otra parte, hay más elementos de contacto con los clientes: mails, llamadas, mensajes de texto, mensajes de voz. Tenemos muchas más interacciones que hacer con menos personas. Si no introduces una capa de tecnología que sea capaz de automatizar, al menos, la primera fase de atención y, con ella, la gran parte de necesidades básicas de las personas en torno a su coche o los equipos humanos, se ven desbordados. Lo hemos hecho como apoyo al equipo humano, hoy por hoy no tiene sentido una plataforma de IA pura y dejar la parte empática y de cercanía al ser humano.

 

PREGUNTA— ¿Cómo valora una persona hablar con una máquina?

RESPUESTA— Lo resumo con una palabra: pragmatismo. La gente valora que le soluciones el problema, no qué o quién lo haga. Por ejemplo: tú necesitas una cita de taller. Si llamas el domingo a las 22.00 horas y resuelves el problema, mejor que esperar al lunes. Con lo que, por cierto, no te metes en la “cola de los lunes”, como es conocido en el sector. Si Aivora me atiende y consigo lo que busco, estaré encantado. La gente no odia hablar con máquinas, odiamos que no se resuelva nuestra necesidad. Nosotros somos partidarios de que, si el cliente quiere, Aivora se identifique desde el principio como un sistema de IA (con ese u otro nombre). No se trata de engañar y hacer creer que hablas con una persona, se trata de resolver una necesidad.

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Federico Pérez (Aivora): «La gente valora la solución del problema, no quién lo resuelva»
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— ¿Qué tipo de entrenamiento y pruebas se realizan en la plataforma para asegurar que pueda responder eficazmente a las preguntas y necesidades de los clientes?

RESPUESTA— La tecnología está ahí y es accesible, lo complejo es entrenarla para que haga lo que tú quieres. Nosotros diferenciamos dos casos de uso diametralmente opuestos. Por una parte, es una gestión de un lead en tiempo real, por lo que sé que esa persona que deja una solicitud de información en una web quiere comprarse un coche y, entiéndame, a nivel conversacional es bastante sencillo guiar ese diálogo porque ya sé lo que busca. Otra cosa muy distinta es una llamada entrante a un concesionario, que es otro de los grandes casos que gestionamos. Ahí no sabemos qué es lo que quiere esa persona por lo que hemos tenido que desarrollar todo un modelo de procesamiento del lenguaje natural, conocido por sus siglas PLN, que está especializado y entrenado con cientos de miles de frases naturales con las que se expresa una persona cuando llama a un concesionario. Por ejemplo: “no me arranca el coche, quiero reclamar una factura”, etcétera. Nosotros categorizamos, es decir, entendemos y somos capaces de dirigir a esa persona al departamento correcto.

 

La tecnología está ahí y es accesible, lo complejo es entrenarla para que haga lo que tú quieres

 

PREGUNTA— ¿Cuántas personas trabajan en Aivora?

RESPUESTA— Vamos a ser 10 personas. Acabamos de firmar nuestro primer contrato de expansión a Portugal. Somos una empresa española exportando nuestro know-how al resto de países porque nuestra plataforma permite implementar muy bien el idioma y, por suerte, lo que quiere saber una persona en la hora de comprarse un coche en España es muy parecido a lo que quiere un portugués, un alemán, un italiano o un francés.

 

Federico Pérez (Aivora): «La gente valora la solución del problema, no quién lo resuelva»
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— ¿Qué clientes tienen?

RESPUESTA— Todos aquellos que generan leads. Trabajamos con fabricantes, distribuidores, portales como coches.com y, también, empresas de renting o leasing. Lo que nos diferencia es ser vertical en el sector y tener capacidad para resolver la necesidad de una persona. Aivora es tan lista, o tan tonta, como lo sea la información que le proporcionas, por eso es fundamental estar integrado en el sector y conocer desde dentro el funcionamiento de un concesionario para tener conversaciones inteligentes que solucionen una necesidad.

 

Trabajamos con fabricantes, distribuidores, portales como coches.com y, también, empresas de renting o leasing

 

PREGUNTA— ¿Cómo se mantiene actualizado el sistema y enriquece su base de datos para mejorar la experiencia del cliente?

RESPUESTA— La aplicación está diseñada para obtener una serie de respuestas. Si quieres comprar un coche, sabe que lo que tiene que preguntarte es si quieres probarlo, si vas a entregar un coche a cambio, etcétera. En menos de dos minutos hemos conseguido tener mucha información, sobre todo por voz. Pero, además, gracias a OpenAI y ChatGPT y su increíble capacidad de generar contenidos, somos capaces de integrar más elementos en la conversación, como si hace buen tiempo o qué día es. No tiene nada que ver con el motivo de la llamada, pero si alguien le habla, ella puede responder y, volver a guiar la conversación hacia la compra del coche. Esto es lo que viene. Cuando integremos Aivora con toda la información de un cliente, la atención inmediata va a ser superior a la de cualquier humano. Eso sí, de nuevo: el cierre de venta, la cercanía, la empatía, sí que quedan para el equipo de ventas.

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Federico Pérez (Aivora): «La gente valora la solución del problema, no quién lo resuelva»
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— ¿Piensan en expandir Aivora a otras áreas?

RESPUESTA— Solo tenemos dos años de vida, pero creo en la sectorialidad. Si no estamos integrados en todos los sistemas posibles en la automoción, que ya es complejísimo, no podremos dar una buena atención. Sí que podría estar en otro microsector dentro de la movilidad, pero veo difícil para nosotros saltar a otra área como pueda ser la de los perfumes o la moda, por poner un ejemplo.

 

PREGUNTA— El primer paso ha sido pedir cita al taller… ¿Qué paso será en tres años? ¿En cinco? ¿Y en 10?

RESPUESTA— Ahora diseñamos una única conversación y que esté disponible al mismo en voz y texto y adaptada a distintos canales como WhatsApp, Messenger o Telegram. Es un enorme reto y requiere de una plataforma muy compleja. Nacemos de la voz, de ahí hemos ido al texto y es posible que las oportunidades vengan desde el punto del manejo de las fotos y también creo que, en dos o tres años, no se va a entender un negocio que no dé una respuesta 24/7 a un cliente. En cinco o 10 años, no lo sé. Hay que ser agnóstico con la tecnología y muy maleable y estar muy abierto a los cambios. Mira lo que ha pasado con ChatGPT, ha tenido un millón de descargas en una semana, ha sido una barbaridad. Es posible que, incluso a nivel personal, tengamos nuestros propios asistentes personales con plataformas de inteligencia artificial.

 

Diseñamos una única conversación y que esté disponible al mismo en voz y texto y adaptada a distintos canales como WhatsApp, Messenger o Telegram

 

PREGUNTA— ¿Qué grado de insatisfacción hay?

RESPUESTA— Muy buena pregunta. Estamos consiguiendo que el 80% de las personas hablen con la aplicación y, además, no hay ningún pudor en colgar a un sistema. Solemos hacer un doble contacto. Aivora te llama inmediatamente. Si no lo coges, te vuelve a llamar en otro uso horario. Si no hay respuesta, te manda un WhatsApp con el que puedes interactuar cuando quieras. Si, en cualquier momento, por lo que sea, dices que no estás interesado, la plataforma reporta al concesionario que no se te contacte más. También estamos limpiando bases de datos porque impactamos a clientes que no están bien registrados y, por tanto, los concesionarios les tienen por algo que no son. Esta es una verdad incómoda porque son base para su negocio.

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Federico Pérez (Aivora): «La gente valora la solución del problema, no quién lo resuelva»
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— ¿Elimina puestos de trabajo?

RESPUESTA— Puede ser que haya puestos de trabajo que no sean necesarios porque nuestro sistema lo hace mejor, pero también hemos detectado que, al hacer su función, ha habido necesidad de crear funciones laborales en otra área de la empresa porque estaba infrautilizada. Además, va a ser necesario personal que optimice plataformas como la nuestra dentro del propio concesionario, con lo que se crearán nuevas oportunidades cualificadas.

 

PREGUNTA— ¿Han ofrecido ya sus servicios a las empresas de renting? ¿Qué respuesta están recibiendo?

RESPUESTA— Sí, ya tenemos clientes de plataformas de renting. Por ejemplo: Oscar Rent a Car es una start-up que opera en seis países. Por ahora, en España les estamos ayudando a gestionar que no pierdan ni una sola llamada. Como con otros, con él empleamos nuestro producto con un diseño para voz y que, automáticamente, se adapte en WhatsApp y una respuesta del tipo “sí o no” se muestre como botones. Esto es imparable.

 

Federico Pérez (Aivora): «La gente valora la solución del problema, no quién lo resuelva»
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— ¿Y para el mercado de flotas?

RESPUESTA— Hay que adaptar las conversaciones porque al contactar no sé con quién hablo y qué poder de decisión tiene la persona con la que hablo. Cuanta más información tenga, mejor podré personalizar la conversación y hacer el traje a medida. Nos adaptamos al proceso de trabajo del cliente y no al revés. Nuestra capacidad de contacto es virtualmente ilimitada, si me indica que necesita hacer un millón de contactos, tenemos que trabajar en ello, pero es posible conseguirlo con rapidez.

 

Nuestro principal aporte es la generación de valor, pero una de las grandes ventajas es que cuestan la mitad de lo que suele costar un sistema de contacto

 

PREGUNTA— ¿Cuánto cuesta la plataforma de integrar Aivora?

RESPUESTA— Nuestro principal aporte es la generación de valor, pero una de las grandes ventajas es que cuestan la mitad de lo que suele costar un sistema de contacto. Por 399 euro al mes aseguramos gestionar la oportunidad de 500 leads con la doble llamada y envío de WhatsApp. Y en función del aumento de volumen gestionado, el coste por lead baja. Con un cliente importante gestionamos del orden de 5.000 llamadas al mes en desborde, es decir, las que ellos no pueden atender.

 

Federico Pérez (Aivora): «La gente valora la solución del problema, no quién lo resuelva»
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— ¿Con cuántas compañías del sector trabajan ya?

RESPUESTA— Ahora mismo trabajamos con unos 50 grupos, que engloban distintas marcas y sus sedes. Podemos hablar de 300 o 400 sedes, llámelo concesionario, taller, etcétera. Este año cerraremos por encima del millón de leads gestionados, lo que es mucho. Tengo que decir que hemos acelerado bastante.

 

PREGUNTA— ¿Cuándo esperan alcanzar el break-even en la empresa?

RESPUESTA— Nosotros llevamos en break-even técnico prácticamente desde el principio, y ahora queremos escalar. Hemos demostrado que funcionamos, por lo que estamos pensando en que tenemos la oportunidad de crecer en el mercado.

 

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