viernes 1, marzo, 2024

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Arantxa Hernando (Arval): «La empresa que no sea sostenible, no se sostendrá»

Gestiona con firmeza y decisión todo el proceso clave en la red que se inicia desde que el cliente escoge un vehículo hasta que lo devuelve. Arantxa Hernando está convencida de que la ola digital que atraviesa el negocio de renting es imparable y considera que la sostenibilidad ya no es una cuestión de planteamientos, sino prioritaria, para las empresas: “las que no apuesten por la sostenibilidad, no se sostendrán”, asegura. Esto piensa la directora global de Operaciones de Arval.

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PREGUNTA— Operaciones, esa actividad que cubre tantos apartados. ¿Podría indicarnos cómo es su día a día en Arval?

RESPUESTA— Efectivamente, Operaciones tiene un sentido muy amplio. Nos ocupamos desde que el cliente firma el contrato hasta que devuelve el vehículo, incluyendo todos los procesos en ese espacio de tiempo. Adicionalmente de la parte de recobros, que discurre de un modo paralelo y transversal a toda la operación de ciclo de un contrato y que se inicia desde la primera cuota hasta la devolución, donde puede surgir un impago. Incluye el onboarding del cliente, precisamente como una de las áreas más críticas, precisamente para aumentar la conversión de leads. Porque cuanto más rápido conviertas, más contratos te llevas, en un mundo digital eso es hoy clave, porque a igualdad de servicios y propuesta de valor similar o cuota parecida, el cliente contrata con quien antes le pasa el riesgo, con el que antes le contesta que puede contratar. En el caso del onboarding, este incluye todos los análisis de riesgo, incluyendo la parte financiera, la parte administrativa de grabar el contrato, resolver la documentación… es un proceso cada vez más importante porque hay que responder en horas o minutos… Y cada vez más rápido.

Cuanto más rápido conviertas, más contratos te llevas, en un mundo digital eso es hoy clave

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FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— Pero en su posición hay dos etapas casi globales: antes y después de la pandemia, un mundo antiguo y uno nuevo. ¿Es así?

RESPUESTA— Bueno, la digitalización acelera cada vez más las cosas y pone un poco más de presión en el canal comercial, sobre todo. Obviamente, al ser un banco, gestionar la eficiencia es importantísimo para dar un buen resultado. Pero no veo que haya una relación tan directa en el ámbito de la digitalización en el periodo precovid y poscovid, sino que esta es exponencial, que ha creado una curva y cuanto más digitalizas, más posibilidades tienes. Ahora estamos justo en ese cambio de rasante de la curva y por eso parece que va más deprisa, pero no veo una relación tan directa. Sí que es cierto que han surgido una serie de nuevos players digitales comerciales, y eso es poscovid, pero no por causa de la pandemia, sino porque hay unas tecnologías que han surgido, que no existían antes, y que ahora permiten tener otro tipo de competencia comercial.

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FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— ¿Y cómo observa, precisamente, toda esta proliferación de nuevos actores y, sobre todo, ¿cómo cree que lo observa el cliente final? Muchos de ellos parece que no podrían subsistir sin el apoyo financiero de las propias marcas de renting y de automóviles…

RESPUESTA— Pero son muy buenos en posicionamiento digital. Y al cliente privado, el autónomo o la pequeña empresa que elige digital, lo que le interesa es una contratación rápida y eficiente y no sé si a día de hoy es consciente de quién hay detrás ni de si le importa. Y todo esto, en el nuevo modelo de futura movilidad, de flexibilidad, de sustitución y de pago por uso, todos estos nuevos modelos emergentes se van a agudizar. Ya no es que contratas por cuatro años y fidelizas por ese periodo y te capto para la renovación. Ahora, con los nuevos modelos en este ecosistema digital, flexibles, cambiantes, empieza una nueva guerra, por así decirlo, y en este entorno hay que ser muy bueno desde el punto de vista digital para ser competitivos. En este apartado las plataformas digitales son muy importantes.

Al autónomo o la pequeña empresa que elige digital, lo que le interesa es una contratación rápida y eficiente

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FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— Volvamos al ‘onboarding’ y a las operaciones.

RESPUESTA— Hay muchas cosas… Desde la compra del activo, que en un modelo tradicional de renting a largo plazo es donde empieza lo bueno, con el pedido y la complejidad de los niveles de servicio, donde sí que ha habido claramente un periodo pre y pospandemia que se ha agudizado ahora con el cambio hacia un modelo de agencia, un pequeño tsunami donde surgen muchas oportunidades y en lo que estamos trabajando. Y otro elemento importante es la entrega del vehículo, un área de mucha fricción porque ha sido muy complicado en los últimos años saber cuándo iba a llegar un vehículo de fábrica, o si iba a llegar, directamente. Ahí existe una área que tiene que digitalizarse mucho más, pero necesitamos que los fabricantes y las redes de concesionarios construyan un ecosistema que permita dar al cliente una visión holística de dónde está su automóvil y cuándo le llegará, por ejemplo.

 

PREGUNTA— Una especie de modelo de trazabilidad Amazon.

RESPUESTA— Eso es, un modelo Amazon como lo podemos llamar, pero que no se puede construir desde el renting únicamente. Necesitamos que exista un ecosistema de actores que tienen que estar integrados digitalmente. Y esto está empezando a construirse en este momento, pero le queda aún.

Necesitamos que los fabricantes y las redes de concesionarios construyan un ecosistema que permita dar al cliente una visión holística de dónde está su automóvil y cuándo le llegará

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FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— La gran mayoría de las empresas de renting están teniendo algunas dificultades para entrar en ese modelo de agencia que solicitan algunos fabricantes de vehículos. ¿Cómo lo ve usted?

RESPUESTA— Veo oportunidades muy interesantes para el renting en ese modelo de agencia, aunque también retos muy importantes, sobre todo para el fabricante. Porque las redes de concesionarios han forjado unas relaciones magníficas con el renting desde hace muchos años, con un conjunto de servicios de valor añadido, que eran prestados por la concesión con su margen de distribución. Al final, eran dueños de su negocio y podían decidir dónde invertían su dinero. Y el renting ha sido una fuente de inversión de dinero muy interesante a cambio de una serie de servicios bastante importantes. Este es el principal reto de los fabricantes en el modelo de agencia, el haber escuchado quizás un poquito más a la red en la hora de diseñar el modelo e integrar esos servicios en el modelo de agencia. No digo que no lo vayan a hacer, pero ahora mismo creo que es un punto que fricciona un poco. Y para el renting hay muchas oportunidades y quizás la más clara sea la calidad de servicio. Hasta ahora el renting podía estar en el medio entre el fabricante y la concesión en cuanto a la trazabilidad del vehículo, y ahora claramente será el fabricante el responsable de todo el proceso de entrega. Aunque delegue en la parte operativa de esa entrega, el responsable de cumplir con la entrega será el fabricante, y esto es una oportunidad enorme para el renting, sobre todo desde el punto de vista digital. Se simplifica mucho todo.

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FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— Pero si toda esa presión que tenían cedida los fabricantes la asumen ahora como propia…

RESPUESTA— Pero la asumen con gusto, o eso es al menos la propuesta de valor del modelo de agencia, según lo que tengo entendido. Para mi es una oportunidad de dar una experiencia de cliente muy diferencial por cada fabricante. Porque, quizás, ahora la marca que tenía una gestión muy buena no se diferenciaba tanto del resto ya que al final dependía mucho de las circunstancias de la red. Si ahora lo hace bien, se podrá diferenciar mucho más. Y obviamente la centralización de procesos operativos en cuanto a la interlocución tiene ventajas. Tendrán que ver cómo compensan a la red con esos servicios y esa relación que construyan con el renting para que nadie pierda. Porque esto solo va a funcionar si todos ganan. O, al menos, empatan. El riesgo que veo es que quizás puede haber un ganador, otro que queda más o menos igual y otro que pierde un poco, y lo deseable es el equilibrio.

Veo oportunidades muy interesantes para el renting en el modelo de agencia, aunque también retos muy importantes

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FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— De hecho hay marcas que ya han retrasado la instalación de este modelo.

RESPUESTA— Esto es. Pero creo que es inevitable, es un ciclo de mercado, tienen que cambiar para competir y al renting nos va a venir muy bien. Los fabricantes de vehículos tienen que competir bajo nuevas circunstancias ahora, especialmente provenientes de los constructores chinos, que vienen sin pasivo, sin red, con un lienzo en blanco. Y eso es mucho más fácil que cuando tienes una coyuntura existente. Son circunstancias que los fabricantes tienen que resolver.

 

PREGUNTA— Otro aspecto que cubren sus responsabilidades es la logística, que también está viviendo una revolución. ¿Qué piensa?

RESPUESTA— Es la gran oportunidad del renting. Toda la eficiencia logística que se ha desarrollado sí ha sido a partir de la era poscovid. Está claro que la logística no es la que era y todos lo hemos vivido. Antes tenía un impacto relativo en nuestras operaciones, y ahora es crítico. La falta de camiones, de grúas, ha sido enorme. Y considero que tener un buen centro de gestión logístico es clave para tener una buena cuenta de resultados. Quizás es esencial en todo tipo de negocios, pero sin duda ahora lo es más que nunca en el renting. Hasta ahora, la parte logística se había delegado a las concesiones, pero ahora que la concepción y gestión del vehículo ha cambiado por completo… Ya no es así. Porque antes se trataba de darle el vehículo al cliente y olvidarte durante cuatro años. Pero ahora es dárselo al cliente, este te lo devuelve, se lo das a otro, lo cambias de canal… Ahí ya el proceso logístico es clave y a la logística no le gustan los picos de actividad, que es justo lo que ha sucedido con el Covid. Que ha habido parones, luego tsunamis, luego colapsos… El sector ha ido a trompicones hasta que se logra un flujo estable.

Hasta ahora, la parte logística se había delegado a las concesiones, pero ahora que la concepción y gestión del vehículo ha cambiado por completo… Ya no es así

Arval
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— ¿Y ahora cómo están?

RESPUESTA— Ahora estamos empezando a deshacer los nudos. Empezando a diversificar más campas para tener más espacio, optimizar transportes para tener más alternativas, entregas con diferentes modalidades… Porque, por ejemplo, ya no se puede entregar según qué vehículos en los centros de las ciudades… Son modelos que están evolucionado con mucha rapidez y que, para mi, serán claves para la rentabilidad en los próximos años.

 

PREGUNTA— ¿Y todo ello siempre envuelto con una capa digital?

RESPUESTA— Absolutamente. Ahora mismo, no puedes ser rentable si no eres digital. Hemos pasado de un mundo tradicional en el que se usaban más manos, a una economía de escala que no te permite eso para nada. Hay que digitalizar el servicio al cliente, la relación con los proveedores al cien por cien. Es imposible ser rentable sin hacerlo.

 

PREGUNTA— ¿Dónde ve las tendencias de los próximos años en el cliente? ¿Qué le va a motivar teniendo en cuenta que cada vez está más familiarizado con conceptos como el renting o las cuotas?

RESPUESTA— Veo bastante diferencia entre el mundo corporativo y entre el mundo retail. El primero irá hacia la movilidad sostenible, con alternativas que ya empezamos a ver y que complementen esos planes de movilidad que las empresas tienen que desarrollar sí o sí. Aunque es verdad también que el modelo de negocio suyo no va a cambiar, por lo que habrá soluciones de movilidad tradicionales, ya sea con una tecnología o con otra. Eso se mantendrá y se complementará con planes de movilidad que supondrán llegar a empleados a los que antes no se llegaba, por ejemplo. Porque, normalmente, la movilidad alcanzaba a la flota de técnicos, a la comercial o a la ejecutiva, algo que ahora cambiará porque muchas empresas van a dar más soluciones a más empleados. Y tengo claro que no vamos a crecer en flotas que no sean sostenibles y, además, esta es nuestra misión, ayudar al cliente a entender cuál es el coste total de la movilidad sostenible, la transición y el uso en cada momento de cada tecnología.

No vamos a crecer en flotas que no sean sostenibles y, además, esta es nuestra misión

Arval
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— ¿Y la parte ‘retail’?

RESPUESTA— En la parte retail veo una revolución absoluta, veo que cada uno pagará por lo que se mueva, que el pago por uso es probable que se imponga con claridad, aunque no sé en cuánto tiempo. Pero, sobre todo, es algo que estamos viendo en los centros urbanos y en las generaciones más jóvenes, que tienen una sensación de propiedad que se puede calificar como no muy grande.

 

PREGUNTA— También tienen mucha menos capacidad económica…

RESPUESTA— Puede ser una explicación, pero conduce al mismo resultado. O no lo puedo pagar, o tengo menos sensación de propiedad, pero el resultado es que eligen soluciones cada vez más flexibles y orientadas cada vez más a cada tipo de movilidad que quieren utilizar. Y comprometerte cuatro o cinco años en un momento de cambios tecnológicos tan importantes será más difícil para estas generaciones. Por eso tenemos productos flexibles cada vez más instaurados. La realidad, hoy, es totalmente diferente y hay una gran dicotomía entre el producto retail y el corporativo, circunstancia que no ocurría hasta ahora. Tenemos una enorme gama de productos flexibles y multimodales para el cliente privado que antes no existía.

Las generaciones más jóvenes tienen una sensación de propiedad que se puede calificar como no muy grande

Arval
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— Cambiándole el tercio, las multinacionales de renting están pasando de ser grandes desconocidas, con un perfil discreto, a ‘sonar’ cada vez más. ¿Cuál es su caso?

RESPUESTA— Es posible, sí. En nuestro caso en las operaciones de posventa sí que estamos intensificando un poco la imagen de marca. El seguimiento de la posventa, las averías, reparaciones… Ahí nuestra estrategia es doble y está evolucionado. Venía siendo desarrollar redes multimarca,  y en esas redes estamos empezando a tener más imagen de marca con el sello Arval. Estamos desarrollando centros premium con la idea de tener una presencia de marca potente más vinculada a la experiencia de cliente en las redes de posventa.

 

PREGUNTA— Me gustaría que desarrollara un aspecto que ha comentado antes, el coste total de movilidad de las empresas ante los nuevos retos sostenibles. ¿Cómo justificar un incremento de precio de cuota ante las empresas? ¿Cuál es la clave?

RESPUESTA— Hay una clave que ha comentado en la pregunta, la sostenibilidad. Al final, la pregunta es evidente: ¿Vas a estar en el futuro? La misma palabra lo dice: las empresas que no apuesten por la sostenibilidad, no se sostendrán. Y al principio entendemos que puede costar verlo, porque en el primer y segundo año puede tener un impacto en la cuenta de resultados. Pero no es cuestionable, y eso las empresas y nuestros clientes lo tienen claro. No es cuestión de precio, es cuestión de ser o no ser.

En las operaciones de posventa sí que estamos intensificando un poco la imagen de marca

Arval
FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

PREGUNTA— ¿Cómo está funcionado su relación actual con su principal ‘partner’, Caixabank?

RESPUESTA— Diría que hemos evolucionado y aprendido mucho de lo que nuestro partner necesita en las operaciones. De hecho, hemos desarrollado una business unit específica para Caixabank, incluyendo las operaciones. Esto ha sido una gran decisión, tratar de integrar en la operativa de Arval lo que el cliente de Caixabank necesita, que no es otra cosa que mirar de frente al reto, y no abordar el enfoque quizás más antiguo, que es la integración de la operación de Caixabank en Arval. La business unit está funcionando muy bien, con un equipo de operaciones específico que vela y es el advocate del cliente del banco, que conoce muy bien sus redes de oficinas, que es el interlocutor principal para todas las cuestiones de operaciones y que trabaja codo con codo con mi equipo para asegurar que las prioridades de Caixabank están en mi agenda y en la de mi equipo con alta prioridad. Veo este reto con mucho optimismo.

Arantxa Hernando es la máxima responsable de Operaciones Globales de Arval y portada de la edición impresa número 55 de Fleet People. FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE
Arantxa Hernando es la máxima responsable de Operaciones Globales de Arval y portada de la edición impresa número 55 de Fleet People. FOTOGRAFÍA: FERNANDO ARÚS ©FLEET PEOPLE

 

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